Niet tevreden, vertel het ons

Ondanks onze inspanningen om de opvang van uw kind naar wens te laten verlopen is het mogelijk dat u een keer ontevreden bent. In dat geval willen wij dat graag van u horen. Partou ziet de opvang van uw kind als een samenspel tussen u, uw kind en onze organisatie. Door goed naar u te luisteren weten wij wat u belangrijk vindt en kunnen wij onze dienstverlening beter afstemmen op uw behoeften.

Wij gaan ervan uit dat u uw kritiek uit vanuit een sterke betrokkenheid en de wens om de situatie te verbeteren. In geen enkel geval moet u de indruk krijgen dat een klacht negatieve invloed heeft op de opvang van uw kind. Dat is niet wat u wilt en dat is niet wat wij willen. Om ontevredenheid niet sluimerend te laten voortbestaan vragen wij u uw klacht direct kenbaar te maken.

Wie spreekt u waarop aan?

Als u ontevreden bent kunt u dat bespreken met de degene die het aangaat. Betreft het de opvang van uw kind dan is dit in eerste instantie de groepsleiding. Blijft u ontevreden dan kunt u uw ontevredenheid uiten bij de locatiemanager. Op dat moment definieert Partou uw ontevredenheid als klacht. U kunt mondeling aangeven wat u niet zint. De locatiemanager zal dan samen met u uw klacht registeren en bespreken. Binnen twee weken zult u een schriftelijk antwoord krijgen of een bevestiging van hetgeen is afgesproken. Betreft u ontevredenheid andere aspecten van de dienstverlening zoals facturering, contractvorming, etc. dan geldt ook hier dat u dit het beste kunt bespreken met degene of afdeling die dit aangaat. Mocht dit laatste voor u niet duidelijk zijn dan kunt u alle medewerkers op het hoofd- of regiokantoor hiervoor aanspreken. Zij zullen samen met u uw klacht registreren en er werk van maken. Zij zullen u vragen uw klacht onder woorden te brengen en bij u nagaan of zij uw probleem goed hebben begrepen. Er zal aan u worden gevraagd of u een bepaalde oplossingsrichting in gedachten heeft. Binnen twee weken zult u een schriftelijk antwoord van ons krijgen of een bevestiging van hetgeen is afgesproken.

U kunt ook een schriftelijke klacht indien. Ook hiervoor geldt dat u uw brief het beste kunt richten aan diegene die het aangaat. Voor schriftelijk klagen geldt dat u uw brief ook kunt sturen aan onze coördinator klachtenafhandeling. Deze zorgt ervoor dat uw klacht goed terechtkomt en binnen twee weken schriftelijk wordt beantwoord.

Indien u gastouderopvang afneemt, dient u uw klacht over de opvang te bespreken met de gastouder. U kunt verzoeken om de aanwezigheid van de bemiddelingsmedewerker om het gesprek in goede banen te leiden. In gastouderopvang kunt u echter geen ‘stapje hoger' als u ontevreden bent over de oplossing. De opvang bij een gastouder blijft een zaak tussen de ouder en de gastouder.

De diensten van ons Gastouderbureau vallen wel onder het intern en extern klachtreglement. U kunt hierbij denken aan klachten over de bemiddeling, begeleiding, evaluaties, facturen, etc.

Klachtencommissie of Geschillencommissie

De bovenstaande route is de zogenaamde interne route waarbij in onderling overleg tussen u als klant en Partou naar een oplossing wordt gezocht. U kunt ook kiezen voor de externe route: die van de klachtencommissie. Dat kunt u meteen doen, maar u kunt dat ook doen nadat de interne route voor u onbevredigend is afgesloten. Bij de klachtencommissie kunt u klagen over alles waar u als klant ontevreden over bent. Partou heeft zich aangesloten bij een onafhankelijke klachtencommissie die een groot aantal organisaties bedient. Daarmee is een onafhankelijke behandeling van uw klacht gewaarborgd. Partou betaalt het lidmaatschap en u kunt vertrouwen op een zorgvuldige en deskundige klachtenafhandeling. In de vestiging of bij het gastouderbureau zijn folders van deze klachtencommissie verkrijgbaar.

Klachten over de totstandkoming of de uitvoering van de overeenkomst tussen u als klant en Partou kunt u, na de interne klachtenroute, aanhangig maken bij de Geschillencommissie. In tegenstelling tot de uitspraak van de klachtencommissie is de uitspraak van de Geschillencommissie bindend. In de algemene voorwaarden van Partou vindt u de procedures die deze commissie hanteert.

Adressen